Dématérialiser la gestion de la maintenance informatique

 

Le suivi des incidents dans un établissement scolaire est souvent sous-estimé. Certes il faut calibrer cette gestion à la taille de l’établissement et forcément on aura pas la même méthodologie entre une école de 3 ou 4 classes et un ensemble scolaire de 3000 élèves … 

 

L’équipe informatique est également souvent réduite , voire inexistante .. Forcément il faut prendre conscience qu’il faut calibrer son équipe informatique aux besoins réels de l’établissement. Ainsi un établissement de 1000 élèves représente bien … 1000 utilisateurs, soit la taille d’un service informatique d’une entreprise comparable.

 

Pour bien gérer le suivi des incidents et des demandes il faut donc structurer une équipe informatique ET mettre en place des process très clairs pour les enseignants.

Qui déclare ? Comment déclare t-on un incidents ? Comment déclare t-on une panne ?

 

Un constat

Un enseignant qui rencontre des soucis informatiques (matériels ou logiciels) utilise généralement 3 canaux de remonté d’informations :

le mail aux référents numériques ou aux responsables de l’établissement

l’information orale en salle de professeurs

l’inscription de l’information sur le cahier d’intervention

 

 

Quoiqu’il en soit, après avoir déposé une demande il est très important que le demandeur obtienne une confirmation. L’outil GLPI permet de mettre en place un suivi par mail, ce qui est primordial pour assurer une bonne communication.

Après avoir validé l’incident, un mail de confirmation d’enregistrement est envoyé à l’enseignant et aux référents numérique (via le compte service.informatique).

Les référents numériques pourront alors faire évoluer le statut de l’incident de nouveau vers pris en charge, sans suite, en cours de résolution ou fermé. Chaque changement de statut est accompagné par un mail informant les référents numériques et l’enseignant demandeur de l’évolution de la situation.

 

Plus-values

 

La centralisation des demandes permet de répartir la charge de travail des référents numériques sur toute la semaine. Le travail des référents peut être valorisé auprès des différents acteurs : les enseignants et les utilisateurs constatent la prise en compte de leur problème et sont prévenus de l’avancée du problème.

 

GLPI

 

L’établissement peut centraliser les demandes sur un seul canal et quantifier les pannes, incidents et demandes afin de calibrer l’équipe informatique. Les pannes récurrentes seront mises en lumière pour prévoir les investissements à réaliser. Enfin un historique se créé au fil du temps avec des process de plus en plus aboutis et des automatismes qui se mettent en route.